fbpx

10 ошибок в продажах через мессенджеры

Бизнес и реклама уже давно онлайн. А вот продажи преимущественно до сих пор привязаны к звонкам и встречам. При личном контакте шансы закрыть сделку обычно выше, но отвергать другие возможности общения с клиентами точно не стоит. Вадим и Анастасия Марценко, основатели компании Martsenko Sales и эксперты Unit School of Business, рассказали о распространенных ошибки менеджеров по продажам в чатах.

1.Не проявлять инициативу

Клиент обращается в мессенджер с вопросом о товаре или услуге — менеджер отвечает на вопросы. И все. Разговор окончен. Такой менеджер-консультант сможет продать только ну очень активному и заинтересованному покупателю.

Какой выход? Получив запрос от клиента, расспросите его. Узнайте о его потребностях и о решении, которое он ищет, на что ориентируется при выборе. Так вы поймете, как предложить ему именно то, что он захочет купить.

Важное правило: 1 сообщение клиента = 1 вопрос менеджера.

2. Спешить с презентацией

Получив ответ о пожеланиях клиента, менеджер начинает отправлять десятки сообщений о продукте, рассказывая обо всех его преимуществах, условиях покупки и т.д. Это нужно делать. Но вовремя.

Какой выход? После первого вопроса поставьте еще несколько уточняющих. Это поможет актуализировать проблему для клиента — чтобы он осознал ее наличие и захотел решить. И вот тогда — самое время переходить к презентации.

Без чего не выживет ваш отдел продаж? Читайте статью Вадима Марценко

3. Не предлагать альтернативу

Часто менеджер ошибочно считает, что клиент точно знает, чего хочет. И если нужного товара нет, менеджер извиняется и отпускает клиента к конкурентам. В то же время клиент мог просто не знать всего ассортимента магазина или вообще не понимать, что именно ищет.

Какой выход? Задайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить потребность клиента, и предложите альтернативу. («Скажите, вам важно, чтобы телевизор был именно этой модели, или я могу предложить вам другие варианты с такими же параметрами?»)

4. Усложнять клиенту покупку

«Посмотрите у нас на сайте — там много вариантов», «Отправьте ссылку на модель, которая вам понравилась», «Напишите мне в вайбер ..». Не делайте так!

Какой выход? Будьте удобными! Каждый лишний шаг, который вы требуете от клиента, усложняет ваши переговоры и увеличивает шансы на отказ. Вести клиента в другие мессенджеры, отсылать на сайт, просить связаться с вами позже — неэффективная тактика.

Постройте систему в вашем отделе продаж и получите эффективные шаблоны скриптов на программе BUILD.

5. Не пользоваться визуализациями

Преимущество продаж в чатах — возможность отправлять картинки. Они могут подкрепить ваши аргументы и проиллюстрировать предложение. Подберите заранее несколько качественных картинок, где видны преимущества продукта. Но будьте умеренными. Не стоит отправлять одинаковые фото с десяти разных ракурсов.

6. Писать шаблонно

Общение в мессенджерах менее формальное, чем в письмах. Поэтому слишком официальный тон и клише «лучшее соотношение цена/качество» и «оптимальное предложение по выгодным ценам» могут оттолкнуть.

Какой выход? Общайтесь с клиентами «живым» языком. Находите интересные аргументы, добавляйте эмоции, чтобы ваш тон воспринимался положительно. В то же время обращайтесь с уважением.

7. Писать нечитабельно

Менеджер должен писать грамотно и удобно для клиента. Четко выражать свои мысли. Не строить длинных, перегруженных предложений. Писать коротко, но не обрывками фраз. Разбивать текст на абзацы. Форматировать текст с помощью маркированных и нумерованных списков, эмодзи и т.д.

8. Не напоминать о себе

Общение в мессенджерах хорошо тем, что клиент может отвечать, когда ему удобно. С другой стороны, он может отвлечься и забыть о переписке с вами.

Какой выход?
Деликатно напомнить о себе после 10-20 минут ожидания. Если после обсуждения клиент берет паузу, чтобы подумать, — договоритесь, когда вы напишете ему снова, чтобы узнать решение. Если договориться о следующем контакте не успели — напишите через 24 часа и спросите, можете ли еще чем-то помочь, чтобы облегчить выбор.

9. Не договариваться о следующих действиях

Если ваша переписка с клиентом закончилась не оформлением заказа, а паузой для размышлений или уточнением деталей — ошибкой будет отпустить собеседника.

Какой выход? Назначайте следующий шаг. И ставьте открытые вопросы, на которые сложно ответить да/нет.
«Если вам нужно сравнить предложения — конечно, подумайте. В течение часа я пришлю вам КП, а завтра свяжусь, чтобы узнать решение. Когда вам удобнее — в первой или во второй половине дня?»

10. Не следить за временем

Этот пункт касается как скорости ваших ответов, так и этикета касательно времени переписок. Общение в мессенджерах часто выходит за рамки традиционного рабочего дня, границы приличия размываются. Не нарушайте их.

Какой выход?
Старайтесь общаться с клиентами с 9 до 21. Исключение — когда покупатель сам написал вам в неположенное время, и у вас есть возможность  и желание ответить ему прямо сейчас.

Чем быстрее вы отвечаете, тем лучше. В идеале время между запросом клиента и вашим ответом должно быть не более получаса. Именно ради оперативного ответа клиенты и выбирают общение через мессенджеры. Не разочаровывайте их.

На программе BUILD даем актуальные техники обработки возражений и техники завершения продаж.