fbpx

Психотипы клиентов и как с ними работать

Вадим Марценко, основатель компании Martsenko Sales и эксперт Unit School of Business, рассказал о психотипах клиентов и эффективной стратегии общения с каждым из них.

Можно бесконечно долго учиться приемам продаж, но все старания будут напрасны, если неверно подобран тон общения с клиентом. Продавать правильно — это определить, какой психотип перед вами, и на основании присущих ему характеристик озвучивать разные ценности, выбирать разный тон, акцентировать на разных свойствах продукта. Вадим выделяет 4 основных психотипа. Рассказываем о каждом из них.

1.Целеустремленный

Эти клиенты в покупках ориентируются на престиж: самое лучшее, самое новое, самое яркое. Они — те самые, кто будет стоять в очереди за последней моделью айфона, лишь бы получить его в числе первых. Целеустремленный психотип готов переплатить за эксклюзивность или рискнуть, приобретая нечто инновационное и неиспробованное. Такие люди охотно покупают и могут платить. Главное — подобрать ключ к общению с ними.

Вот несколько фишек, которые помогут вам успешно продавать целеустремленным:

  • будьте готовы к торгу. Целеустремленным клиентам важно ощущение победы — пусть даже в выбивании ненужной им в реальности скидки;
  • аргументируйте через описание престижности и инновационности покупки. Обещайте эксклюзивные предложения, членство в VIP-клубе и т.д.;
  • если аргументов престижа недостаточно, апеллируйте к таким категориям, как выгода от покупки и комфорт её совершения;
  • не пытайтесь убедить такого клиента через аргументы безопасности — не сработает.

Фразы:

  • «Мы вообще так не делаем, но для вас…»;
  • «это — единственная модель».

2.Аналитический

Это клиенты, ориентированные на выгоду. У них в голове сплошной чек-лист с характеристиками и важными опциями, которые они постоянно мысленно анализируют и сверяют. Такие люди говорят четкими предложениями, оперируют цифрами и измеримыми критериями. Они читают сайт, изучают характеристики перед покупкой, заранее знают информацию о вашем продукте и обращаются, чтобы сверить данные. Важный нюанс: аналитики — единственный психотип, которому действительно нужно уйти подумать. Им нужно дать время обработать информацию.

Как продавать аналитикам:

  • акцентируйте на выгоде в конкретных цифрах;
  • предложите на выбор три варианта, один из которых клиент сразу отметёт, таким образом убрав главное сопротивление. Но это работает только при личных встречах. По телефону и в письмах предлагайте только два варианта. Если будет больше, аналитик пойдёт изучать рынок глубже. Если вариант будет только один, он будет искать второе предложение для сравнения, аналитикам обязательно сравнивать!
  • придерживайтесь структуры в общении. Говорите пунктами, излагайте мысли последовательно.
  • общайтесь вежливо и держите дистанцию.

Фраза:

  • «Это предложение является оптимальным, поскольку даёт вам экономию на… / возможность заработать на … / возможность сохранить… / страхует вас от…».

3.Гармонический

Эти люди с благодарностью принимают помощь консультанта и, если доверяют вашей компании и менеджерам, становятся настоящими амбассадорами бренда. Клиенты гармонического психотипа не терпят давления. Если с ними быть слишком напористыми — закрываются. Зато если оказывать внимание, терпеливо объяснять и мягко убеждать, то с удовольствием послушают. Ключевая потребность людей гармонического психотипа — надёжность и безопасность. Они консервативны и настороженно относятся к новинкам, изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников.

Склонить к покупке гармонический психотип можно так:

  • выстраивайте аргументы на том, что вы оказываете поддержку, во всём помогаете, ключевые вопросы берете на себя;
  • не торопите его и относитесь с пониманием к потребности посоветоваться, предложите помочь в обсуждении покупки.

Фразы:

  • «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;
  • «Если хотите — я свяжусь с вашим руководителем и озвучу ему те преимущества, которые мы обсудили»;
  • «Могу я выслать вам на почту конкурентные преимущества, чтобы вы изучили и показали коллегам?»

4.Эмоциональный

Клиентов эмоционального психотипа сложно спутать с любыми другими — они энергичны и местами даже суетливы, задают много вопросов, не всегда при этом дослушивая ответ. Эмоционалы показательно спешат, быстро принимают решения, но так же быстро могут их изменить. В общении они инициативны, эмоциональны, склонны к обобщениям и преувеличениям. С точки зрения продаж эмоциональный психотип готов к спонтанным покупкам. Такие люди запросто купят что-то новое и дорогое, они готовы идти на риск — если правильно им продавать.

Как общаться с эмоционалами:

  • слушайте их и хвалите их идеи, поддерживайте запросы;
  • будьте таким же активным и эмоциональным;
  • говорите о популярности товара: эмоционалы любят быть модными и в тренде;
  • в аргументах делайте упор на комфорт от приобретения и удобство оформления покупки;
  • не грузите эмоционала терминологией и просчетами. Гора бумаг для него — это весомый аргумент с вами попрощаться;
  • избавьте клиента от хлопот с логистикой или оформлением договоров, покажите, что покупать у вас легко и приятно — и он купит.

Фраза:

  • «Мы всё берём на себя, вам нужно только…»