fbpx

10 помилок у продажах через месенджери

Бізнес і реклама вже давно онлайн. А от продажі переважно досі прив’язані до дзвінків і зустрічей. При особистому контакті шанси закрити угоду зазвичай вищі, але відкидати інші можливості спілкування з клієнтами точно не варто. Вадим и Анастасія Марценки, засновники компанії Martsenko Sales і експерти Unit School of Business, розповіли про поширені помилки менеджерів з продажу в чатах.

1. Не проявляти ініціативу

Клієнт звертається у месенджер із питанням щодо товару чи послуги – менеджер відповідає на запитання. І все. Розмова закінчена. Такий менеджер-консультант зможе продати лише ну дуже активному і зацікавленому покупцю.

Який вихід? Отримавши запит від клієнта, розпитайте його. Дізнайтеся про його потреби і про рішення, яке він шукає, на що орієнтується під час вибору. Так ви зрозумієте, як запропонувати йому саме те, що він захоче купити.

Важливе правило: 1 повідомлення клієнта = 1 запитання менеджера.  

2.Поспішати з презентацією

Отримавши відповідь про побажання клієнта, менеджер починає надсилати десятки повідомлень про продукт, розповідаючи про всі його переваги, умови покупки і т.д. Це потрібно робити. Але вчасно.

Який вихід? Після першого питання поставте ще кілька уточнювальних. Це допоможе актуалізувати проблему для клієнта – щоб він усвідомив її наявність і захотів вирішити. І ось тоді – саме час переходити до презентації.

3. Не пропонувати альтернативу

Часто менеджер помилково вважає, що клієнт точно знає, чого хоче. І якщо потрібного товару немає, менеджер вибачається і відпускає клієнта до конкурентів. Водночас клієнт міг просто не знати всього асортименту магазину або взагалі не розуміти, що саме шукає.

Який вихід? Поставте уточнювальні питання, щоб з’ясувати потребу клієнта, і запропонуйте альтернативу. («Скажіть, вам принципово, щоб телевізор був саме цієї моделі, чи я можу запропонувати вам інші варіанти з такими параметрами?»)

4. Ускладнювати клієнту покупку

«Подивіться у нас на сайті – там багато варіантів», «Надішліть посилання на модель, яка вам сподобалася», «Напишіть мені у вайбері..». Не робіть так!

Який вихід? Будьте зручними! Кожен зайвий крок, який ви вимагаєте від клієнта, ускладнює ваші переговори і збільшує шанси на відмову. Вести клієнта в інші месенджери, відсилати на сайт, просити зв’язатися з вами пізніше – неефективна тактика. 

Побудуйте систему у вашому відділі продажів та отримайте ефективні шаблони скриптів на програмі BUILD.

5. Не користуватися візуалізаціями

Перевага продажів у чатах – можливість надсилати картинки. Вони можуть підкріпити ваші аргументи і проілюструвати пропозицію. Підберіть заздалегідь кілька якісних картинок, де видно переваги продукту. Але будьте помірними. Не варто надсилати однакові фото з десяти різних ракурсів. 

6. Писати шаблонно

Спілкування в месенджерах менш формалізоване, ніж у листах. Тому надто офіційний тон і кліше «найкраще співвідношення ціна/якість» і «оптимальна пропозиція за вигідними цінами» можуть відштовхнути. 

Який вихід? Спілкуйтеся з клієнтами живою мовою. Знаходьте цікаві аргументи, додавайте емоції, щоб ваш тон сприймався позитивно. Водночас звертайтеся з повагою.

 

7. Писати нечитабельно

Менеджер має писати грамотно та зручно для клієнта. Чітко висловлювати свої думки. Не будувати довгих, перевантажених речень. Писати коротко, але не уривками фраз. Розбивати текст на абзаци. Форматувати текст за допомогою маркованих і нумерованих списків, емодзі і т.д.

8. Не нагадувати про себе

Спілкування у месенджерах добре тим, що клієнт може відповідати, коли йому зручно. З іншого боку, він може відволіктися і забути про листування з вами.

Який вихід? Делікатно нагадати про себе за 10-20 хвилин очікування. Якщо після обговорення клієнт бере паузу, щоб подумати, – домовтеся, коли ви напишете йому знову, щоб дізнатися рішення. Якщо домовитися про наступний контакт не встигли – напишіть за добу і запитайте, чи можете ще чимось допомогти, щоб полегшити вибір.

9. Не домовлятися про наступні дії

Якщо ваше листування з клієнтом закінчилось не оформленням замовлення, а паузою для роздумів чи уточненням деталей – помилкою буде відпустити співрозмовника, 

Який вихід? Призначайте наступний крок. І ставте відкриті питання, на які складно відповісти так/ні.

«Якщо вам потрібно порівняти пропозиції – звичайно, подумайте. Протягом години я надішлю вам КП, а завтра зв’яжуся, щоб дізнатися рішення. Коли вам зручніше – у першій чи в другій половині дня?»

10. Не стежити за часом

Цей пункт стосується як швидкості ваших відповідей, так і етикету щодо часу листувань. Спілкування у месенджерах часто виходить за рамки традиційного робочого дня, межі пристойності розмиваються. Не порушуйте їх.

Який вихід? Намагайтеся спілкуватися з клієнтами з 9 до 21 години. Виняток – коли покупець сам написав вам у неналежний час, і ви маєте можливість і бажання відповісти йому просто зараз.

Що швидше ви відповідаєте, то краще. В ідеалі час між запитом клієнта і вашою відповіддю має бути не більше півгодини. Саме заради оперативної відповіді клієнти й обирають спілкування через месенджери. Не розчаровуйте їх.

На програмі BUILD даємо актуальні техніки обробки заперечень і техніки завершения продажів. Реєструйтеся!