fbpx

Психотипи клієнтів і як з ними працювати

Вадим Марценко, засновник компанії Martsenko Sales і експерт Unit School of Business, розповів про психотипи клієнтів і ефективні стратегії спілкування з кожним із них.

Можна нескінченно довго вчитися прийомам продажу, але всі старання будуть марними, якщо неправильно підібраний тон спілкування з клієнтом. Продавати правильно – це визначити, який психотип перед вами, і на підставі властивих йому характеристик озвучувати різні цінності, обирати різний тон, акцентувати на різних якостях продукту. Вадим виділяє 4 основні психотипи. Розповідаємо про кожен із них.

1.Цілеспрямований

Ці клієнти в покупках орієнтуються на престиж: найкраще, найновіше, найяскравіше. Вони – ті самі, хто буде стояти в черзі за останньою моделлю айфона, аби отримати його серед перших. Цілеспрямований психотип готовий переплатити за ексклюзивність або ризикнути, купуючи щось інноваційне. Такі люди охоче купують і можуть платити. Головне – підібрати ключ до спілкування з ними.

Ось кілька фішок, які допоможуть вам успішно продавати цілеспрямованим:

  • будьте готові до торгу. Цілеспрямованим клієнтам важливе відчуття перемоги – хай навіть у вибиванні непотрібної їм у реальності знижки;
  • аргументуйте через опис престижності та інноваційності покупки. Обіцяйте ексклюзивні пропозиції, членство в VIP-клубі і т.д .;
  • якщо аргументів престижу недостатньо, апелюйте до таких категорій, як вигода від покупки і комфорт її здійснення;
  • не намагайтеся переконати такого клієнта через аргументи безпеки – не спрацює.

Фрази:

  • «Ми взагалі так не робимо, але для вас …»;
  • «Це – єдина модель».

2.Аналітичний

Це клієнти, орієнтовані на вигоду. У них в голові суцільний чек-лист із характеристиками і важливими опціями, які вони постійно подумки аналізують і звіряють. Такі люди розмовляють чіткими реченнями, оперують цифрами і виміррюваними критеріями. Вони читають сайт, вивчають характеристики перед покупкою та заздалегідь знають інформацію про ваш продукт і звертаються, щоб звірити дані. Важливий нюанс: аналітики – єдиний психотип, якому дійсно потрібно піти подумати. Їм потрібно дати час на обробку інформацію.

Як продавати аналітикам:

  • акцентуйте на вигоді у конкретних цифрах;
  • запропонуйте на вибір три варіанти, один з яких клієнт одразу відкине, таким чином прибравши головний опір. Але це працює тільки при особистих зустрічах. По телефону і в листах пропонуйте лише два варіанти. Якщо буде більше, аналітик піде вивчати ринок глибше. Якщо варіант буде один, він шукатиме другу пропозицію для порівняння, аналітикам обов’язково порівнювати!
  • дотримуйтеся структури в спілкуванні. Говоріть пунктами, викладайте думки послідовно, спілкуйтеся ввічливо і тримайте дистанцію.

Фраза:

  • «Ця пропозиція є оптимальною, оскільки дає вам економію на … / можливість заробити на … / можливість зберегти … / страхує вас від …».

3.Гармонійний

Ці люди із вдячністю приймають допомогу консультанта і, якщо довіряють вашій компанії та менеджерам, стають справжніми амбасадорами брендуКлієнти гармонійного психотипу не терплять тиску. Якщо з ними бути занадто наполегливими – закриваються. Зате якщо приділяти увагу, терпляче пояснювати і м’яко переконувати, то із задоволенням послухають. Ключова потреба людей гармонійного психотипу – надійність і безпека. Вони консервативні і насторожено ставляться до новинок, зміни домовленостей, зміни обстановки і співрозмовників.

Схилити до покупки гармонійний психотип можна так:

  • вибудовуйте аргументи на тому, що ви підтримуєте, в усьому допомагаєте, ключові питання берете на себе;
  • не квапте його і ставтеся із розумінням до потреби порадитися, запропонуйте допомогти в обговоренні покупки.

Фрази:

  • «Ми вас не кинемо, допоможемо в усіх ключових питаннях …»;
  • «Якщо хочете – я зв’яжуся з вашим керівником і озвучу йому ті переваги, які ми обговорили»;
  • «Можу я вислати вам на пошту конкурентні переваги, щоб ви вивчили і показали колегам?»

4.Емоційний

Клієнтів емоційного психотипу важко сплутати з іншими – вони енергійні і навіть метушливі, ставлять багато питань, не завжди дослуховуючи відповідь. Емоціонали показово поспішають, швидко ухвалюють рішення, але так само швидко можуть їх змінити. У спілкуванні вони ініціативні, емоційні, схильні до узагальнень і перебільшень. З погляду продажу емоційний психотип готовий до спонтанних покупок. Такі люди легко куплять щось нове і дороге, вони готові йти на ризик – якщо правильно їм продавати.

Як спілкуватися з емоціоналами:

  • слухайте їх і хваліть їхні ідеї, підтримуйте запити;
  • будьте так само активним і емоційним;
  • говоріть про популярність товару: емоціонали люблять бути модними і в тренді;
  • в аргументах робіть акцент на комфорті від придбання та зручності оформлення покупки;
  • не навантажуйте емоціонала термінологією і прорахунками. Гора паперів для нього – це вагомий аргумент з вами попрощатися;
  • позбавте клієнта від турбот із логістикою чи оформленням договорів, покажіть, що купувати у вас легко і приємно – і він купить.

Фраза:

  • «Ми все беремо на себе, вам потрібно лише…»